此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。

获取 Adobe Flash Player

  • 阅读: 0

如何让“出行即服务”成为旅客联运的发展方向

综合运输研究所宿凤鸣2017-06-05

优化发展旅客联运能够全面提升综合交通网络整体效率和服务水平,更好契合旅客需求、提升出行体验。为提高旅客联运服务水平,需要从既有服务短板入手,把握旅客的本质需求,着眼“门到门”全程纵向剖面,提供“全程管家”式服务。

一、联运经营人角色在旅客联运中缺失

联运是指由两个及以上程段组成或依托两种及以上运输方式有效衔接,提供全程一体化组织的货物或旅客运输服务。其中,货物联运尤其是货物多式联运更强调由联运经营人提供联运组织服务。

目前大多数情况下,旅客联运不存在联运经营人这一角色。出行旅客履行联运组织主体的职责,通过多次购票在事实上分别与各程段或各运输方式的承运人订立独立运输合同,由旅客自行完成付费、取票、购险、报销等一系列单证相关工作,并通过步行等方式自主移动完成登乘、衔接换乘等。

在既有技术水平下,进行城际出行时,通常只有私人小汽车能够基本实现“门到门”。当需要借助公共承运人提供的公、铁、空等服务完成运输时,由于公共承运人提供的承运线路很难达到与旅客行程的完美重合,一次出行至少包括“出发城市交通+干线交通+到达城市交通”等三大部分,其中每一部分都有可能不限于一个程段或一种运输方式。在这种复杂度较高的出行中,联运经营人角色的缺失,导致出行主体承担了相当多的出行组织工作,且衔接换乘的难度也明显加大。

二、旅客的需求痛点从枢纽向全程扩展

当旅客自行承担联运经营人职责被视为理所当然时,对客户需求的认知易局限于优化中转换乘环节。但从旅客的角度看,每次联运出行都是“一程化”出行,唯有实现“门到门”的运输才意味着真正完成了出行。旅客需求的痛点不应仅仅囿于枢纽场站,而应着眼出行链的纵向剖面,从时间维度上包含行前、行中、行后,在空间维度上重点包括起点、中转、到达等多个枢纽场站,应将提升旅客全出行链的体验作为需求痛点。

对提升全出行链体验的旅客需求痛点进行逻辑上的剖析,主要可分为三大方面。

第一,全程安排的简化。获得“一站式”的快捷周到服务,包括多程段各运输方式的购票、付款、取票、登乘换乘、改签、报销等繁杂手续都可通过最少界面以最简便的形式完成。

第二,心理确定性的提升。行前,可获得全程包括目的地相关信息并完成对所有程段的具体组织安排;行中,可获得实时信息,能够“随时随地”对行程进行切入式的再安排;行后,可无忧办理报销等后续手续。

第三,交通时空质量的优化。可获得更高水平的载运工具内服务,并以行中的所有枢纽场站为重点,最大程度实现不同载运工具间的“无缝化”衔接。不同运输方式间换乘物理距离尽量缩短、中转等待时间尽量减少,且在场站内能够“明了全局”,明确掌握自身动线。

三、旅客联运的未来情景是“全程管家”式的“出行即服务”

为抓住需求痛点、提升旅客体验,应在优化交通基础设施布局的基础上,依托先进互联网技术,打造“出行即服务”的联运经营人平台,以此为媒介提升旅客对出行全程的掌控能力,以高精尖技术提供大众化服务,完成“门到门”的“全程管家”式个性化服务闭环。

第一,打造“出行即服务”的联运经营人平台。参考滴滴平台模式,借助智能手机的普遍应用、互联网的迅猛发展,打造“出行即服务”联运经营人平台,作为统一组织主体整合各种交通出行服务。将一次联运出行定义为一个完整一体的产品来进行销售,形成创新性的商业模式,承担全程组织责任,以“一站式”服务将旅客从自行组织出行的工作中解放出来。按照一定条件要求,为用户规划包括多种运输方式的不仅覆盖全国且可能覆盖全球的最优化出行路径。旅客确认方案选择后,平台自行办理购票、付款、电子出票、提醒出行、办理登乘、改签、与其他平台对接进行后续报销等一系列手续。同时,基于用户的出行需求共享数据帮助交通运营者改善服务。

第二,在全程出行中配套提供“出行即服务”平台的互动式服务。以枢纽场站为重点,与“出行即服务”平台结合,配套提供互动式服务,全面推开枢纽场站内的“全景”导航、“刷脸”进站登乘等服务。通过“出行即服务”平台为旅客随身提供枢纽场站内动线流程指示,平台预先办理检票登乘等手续、旅客“刷脸”验证,进行全程行李托运等。

第三,优化不同运输方式基础设施布局及线路运行配合。在旅客出行中尤其是在衔接换乘环节中优化不同运输方式的线路、场站等设施设备布局的配合,缩短物理距离,从硬件上提高旅客换乘便利度、舒适度。配套构建多方式间相互契合的运行方案,提高线路、场站等基础设施的使用效率,实现旅客联运在时间安排上的“无缝衔接”、“随到随走”。

四、旅客联运的近期发展重点是空铁联运

30年前,“全程管家”式的服务是可望不可及的。目前,随着大数据、云端传输等互联网技术的推广普及,这一前景逐渐明朗,但“全程管家”式服务的铺开仍会受出行者收入及消费水平、出行习惯等影响。航空和高铁旅客可承担的消费水平高,对出行质量、舒适度等要求高,对智能手机等新技术的接受程度也高。因此,空铁联运应作为“全程管家”式的“出行即服务”平台的近期发展重点,由政府提供良好的基础条件,培育“出行即服务”企业生长环境。

第一,抓住“十三五”期间进一步拓展高铁和机场网络的契机,在条件允许和需求必要的情况下,政府主导引高铁线入机场,嵌值机、托运等机场服务入铁路客站,并优化航线网络、协调铁路开行方案与航空服务,以推进空铁联运的时空双维“无缝衔接”。

第二,发挥国企排头兵作用,以中航信和铁路12306系统作为一体化票务平台,通过多渠道提供覆盖全国航线和铁路网络的购票、付款、退改签等“一站式”的票务服务。旅客可选择邮寄或到机场、铁路车站取票或凭身份证件、“刷脸”办理空铁登乘手续;并通过手机短信、手机APP等推送个性化、精准化的实时行程信息。

以此为基础,形成“出行即服务”企业的创新土壤和空气,政府相应监管应从鼓励竞争、避免垄断等方面着眼。

 

声明:本文仅代表作者个人观点,不代表所在机构立场;转载请注明来源和作者,否则将追究法律责任。
相关链接
地方院所
代管挂靠单位

联系我们|网站地图

Copyright @ 2007-2017 中国宏观经济研究院 All Rights Reserved 京ICP备06021720

访问量: